麻府办函〔2021〕91号

县人民政府办公室关于印发麻江县深化政务

服务“一窗通办”改革推行“2+2”

模式工作方案的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，县农文旅园区管委会，县政府各部门、各直属机构：

《麻江县深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案》已经县人民政府研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

麻江县人民政府办公室

2021年12月3日

（此件公开发布）

麻江县深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案

为贯彻落实《贵州省政务服务条例》以及2021年全省深化“放管服”改革着力培育和激发市场主体活力电视电话会议精神，按照《贵州省深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案》要求，对标先进省份，加大政务服务改革创新力度，持续提升政务服务能力和水平，着力优化我县良好营商环境，圆满完成“一窗通办”“2+2”模式改革任务，特制定本方案。

一、工作目标   

按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式， 以“自然人+法人（含非法人组织）、咨询+投诉”的“2+2”形式设置窗口，科学分区分类、规范服务管理、打造职业化专业辅助团队，形成部门间数据通、系统通、业务通的政务服务协同联动机制，实现“咨询、辅导、审批、评价”的闭环管理。整合现有窗口聘用人员资源，打破行业部门界限，以便民利企为导向，增强窗口人员归属感，提供高效优质服务。到2021年底，除涉密和特别复杂事项外，进驻政务服务事项分类综合受理比例达100%，全面完成“2+2”改革任务。

二、重点任务

（一）夯实“一窗通办”基础。依托实体政务大厅和统一的综合受理平台，打造标准化综合受理窗口，全面夯实“一窗通办”服务基础，全力推行“2+2”服务模式。

1.梳理政务服务事项办件类别。精准分析5+X+公共服务依申请政务服务事项（除县政府同意暂不进驻大厅事项外）的名称、办理流程、送审材料形式、办理渠道、办件量等情形，形成“自然人+法人（含非法人组织）”政务服务实施清单，为规范办理流程、优化大厅功能布局提供依据。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关单位）

2.明确“一窗通办”事项范围。除涉密和特别复杂事项外，进驻政务大厅的依申请政务服务事项均列入“2+2”综合服务范围。按照跨部门综合受理和行业内部无差别受理分类，结合“全省通办”事项清单，形成“一窗通办”事项确认清单并对外公布，签订委托授权书，明确事项的授权范围。未纳入“一窗通办”事项清单需列明依据在部门专窗办理。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关单位）

3.编制审查要点和答疑手册。重点围绕材料名称、材料来源、材料要求等要素，精准编制“一窗通办”事项审查要点，已纳入“全省通办”的事项按省级编制的审查要点执行。编制高频办理事项、高频咨询事项的答疑手册，建立咨询答疑库，供线上线下咨询解答。（责任单位：县进驻窗口有关单位）

4.建立健全联动协作授信机制。建立部门及进驻部门窗口与综合受理窗口之间的协作联动机制，确保各环节办事有人，服务需求及时响应；健全委托授权、互认互信机制，加大简单即办件的授权深度，当场办理事项实现申请与受理、审查与决定全过程当场完成，最大限度提升服务效能。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关单位）

5.加强行业综合受理统筹指导。强化部门行业统筹指导，合力推进改革；2021年底前，全县社保、医保、不动产登记、公积金、税务等部门业务实现“一窗进一窗出”，公安业务“一窗办九统一初具成效。”进一步合理调配人力资源，2022年基本实现社保、医保前台业务整合，加快推进更多跨行业部门前台业务整合。（牵头单位：县公安局、县人力资源社会保障局、县医保局、县自然资源局、县住房公积金管理部、县税务局，责任单位：县进驻窗口有关单位）

6.优化政务大厅功能分区。结合部门主体业务，按照自然人综合服务区、法人（企业）综合服务区、公共事务服务区等模块合理调整大厅布局，拓展便民利企服务功能，完善硬件设施设备，丰富服务功能。突出事前辅导、自助服务、咨询投诉、惠企政策、洽谈对接等服务主题，推进综合受理窗口向一个区域集中，设置清晰明了的标识标牌、办事指引，为办事群众提供便捷舒适的服务环境。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关单位）

7.设置“自然人+法人（含非法人组织）”综合窗口。在自然人综合服务区、法人（企业）综合服务区，设置综合受理窗口。跨部门综合受理窗口名称统一为“综合受理窗口”，行业综合受理窗口名称统一为“XXX综合受理窗口”。工程建设项目、企业开办套餐业务在法人综合服务区设置专窗办理，行业综合受理窗口可结合大厅实际合理调整分区。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关单位）

8.充实综合受理窗口人员。采取向社会购买服务方式配置分类综合受理窗口人员和特色服务窗口人员，所需人员优先考虑窗口单位划转的现有窗口聘用人员，不足部分由县政务服务中心商第三方服务机构协商招聘，组建的窗口人员队伍由县政务服务中心统一考核管理，着力培育打造职业化专业辅助团队。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关单位）

9.全面推行统一系统收件受理。统一收件受理入口，实现纳入“一窗通办”的事项统一使用综合受理平台收件受理。推进申请材料全流程电子化流转。完善取号叫号系统，按照事项与窗口之间的对应关系进行智能推送、精准叫号，方便引导群众办事。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关单位）

（二）提升“一窗通办”服务质量。丰富“2+2”服务内容，健全服务评价机制，规范审批服务流程，全面提升政务服务质量和水平。

10.强化“一窗通办”服务内涵。按照《贵州省政务服务“一窗通办”工作规程（试行）》，明确事项办理程序、权责边界。围绕减环节、减材料、减时限、降成本的目标，深度推进“一窗通办”“一件事”联办融合，提升事项标准化程度。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关部门）

11.拓展“咨询+投诉”服务渠道。设置线下咨询辅导窗口、“办不成事”受理窗口，依托贵州政务服务网“批前指导”“在线人工客服”“盯事在线”、12345政务服务便民热线，建立线上线下联动服务机制，及时为企业群众提供精准辅导，处理办不成事问题，确保企业群众“能办事、好办事、办成事”。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关部门）

12.推行咨询帮办代办服务。在实体政务大厅推行无偿帮办、代办、陪办服务，开展“窗口单位领导进大厅”等活动，固化服务模式，提升服务效率；组织部门梳理可帮办代办服务事项清单并对外公布，对办理建筑许可、企业开办等重点事项提供个性化、定制化服务。（牵头单位：县政务中心、县住房城乡建设局、县市场监管局，责任单位：县进驻窗口有关部门）

13.创新综合窗口服务供给方式。按照“相对固定+潮汐设置”的模式，合理安排自然人、法人（非法人组织）、咨询、投诉综合窗口人员，建立综合窗口人员统筹调度机制，常态化组织跨部门业务学习，在季节性、临时性办件集中期，合理调配综合窗口人员提供优质高效服务。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关部门）

14.健全“一窗通办”服务评价机制。依托全省统一“好差评”系统，加快构建“一窗通办”“好差评”体系，完善前台评价规则，明晰前台和后台“好差评”评价边界，加强前台综合窗口评价结果运用。制定综合窗口人员培训考核制度，建立完善“一窗通办”运行和监督投诉机制，对投诉、差评等及时通报处理，改进提升服务质量。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关部门）

（三）推进“一窗通办”深度整合。强化“一窗通办”数据共享、业务协同和系统支撑，实现同标准、无差别综合受理。

15.推进智慧化“一窗通办”。依托贵州政务服务网综合受理平台，推进政务服务数字化转型，县直有关部门提供申报表单、申请材料要素核验标准，系统智能收件受理、全程办件监控、证照自动入库，积极探索从人工收件向智能判断辅助收件转变，推进一批简单即办事项实现网上“秒批”。（ 责任单位：县进驻窗口有关部门）

16.全面推进集成式电子印章应用。利用全省政务外网统一电子印章系统，刻制各进驻窗口部门、乡镇（街道）站所、村（社区）电子印章，并在综合受理平台中集成使用，按权限调用，实现“一窗受理、电子化流转、统一出证”的网上审批全闭环。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关部门、乡镇、街道）

17.推进政务服务事项数据同源。县直有关部门通过贵州政务服务网事项库，统一本系统、本行业政务服务事项标准，实现政务服务事项数据同源，为收件受理与后台审批对应提供基础保障。（县政府办、县工业信息化和商务局、县政务中心等有关部门按照职责分工负责）

18.全面推行无差别受理。依托系统联通、数据共享，加快推进不同行业间分类受理的融合，真正实现进驻实体大厅所有事项在各窗口无差别受理。政务服务大厅实现横向“一窗通办”、纵向“全省通办”、大循环“跨省通办”相结合，企业群众办事实现“进一个门、取一个号、跑一个窗、办所有事”。（牵头单位：县政务中心，责任单位：县进驻窗口有关部门）

三、大厅布局和窗口整合重构

（一）大厅布局设置。按照个人综合服务区、法人综合服务区、公共事务服务区三大模块合理调整大厅布局，突出事前辅导、自助服务、咨询、投诉、惠企政策、洽谈对接等服务主题。具体布局：大厅一楼布局为自然人综合服务区、公共事务服务区以及增加设置咨询投诉、事前辅导、自助服务等特色服务窗口，重点服务自然人事项办理；在二楼设置法人（企业）综合服务区和洽谈对接休闲区，重点服务法人（企业）业务办理。

（二）重组窗口设置。重组后窗口分类为： 

1.部门一窗：税务、公安（交警）、人社、医保、不动产登记、公积金。

2.部门专窗：司法、民政。

3.公用事业服务窗口：供水、供电、通讯、广电网络、公交公司、保险公司、银行等公用服务企业。

4.分类综合一窗：农林水运综合服务窗口（农业农村、林业、水务、交通）；文教卫综合服务窗口（文广、教科、卫健）；发改住建自然资源综合服务窗口（发改、住建、自然资源）；综合代办服务窗口（宣传部、统战部、工信、民政、民宗、财政、应急、编办、司法、金融办、人防、统计、保密、档案、消防、残联、邮政、气象、烟草、投资促进局、退役军人事务局、生态环境麻江分局、人行麻江支行）。

5.特色服务窗口：咨询窗口、投诉窗口、“盯事在线”窗口、事前辅导窗口、全省通办和跨省通办窗口、惠企政策窗口、老年人服务窗口、工程项目建设综合服务窗口（发改、住建、自然资源、公安、文广、林业、环保、农业农村、工信、民宗、水务、应急、气象、人防、供水、通信、供电、广电网络）、企业开办综合服务窗口（市监、公积金、税务、人社、医保、银行、刻制印章）。

（三）人员重组设置

1.部门一窗、部门专窗和公用事业服务窗口人员保留现状，聘用人员工资待遇、业务培训仍由原窗口单位负责承担。

2.重点整合分类综合一窗和特色服务窗口前台窗口人员，重整后共设置13个窗口聘15人。其中：分类综合一窗共设置窗口4个聘8人，分别为：农林水运一窗聘2人，发改住建自然资源一窗聘2人，文教卫一窗聘2人，财政、民宗等23个单位归并为社会事务大一窗聘2人；特色服务窗口共设置9个聘7人，分别为：“全省通办”和“跨省通办”窗口聘1人，老年人服务窗口和惠企政策宣传窗口聘1人，咨询和事前辅导窗口聘2人，投诉和盯事在线窗口聘1人，企业开办综合服务窗口聘1人，工程建设项目综合服务窗口聘1人。本次“一窗通办”“2+2”改革所需前台窗口人员15人，从纳入分类综合一窗改革部门现有前台窗口中的聘请人员和县政务服务中心聘请的前台人员进行整合，差额人员由县政务服务中心另行统一招聘，整合后原用人单位不再聘用人员，由县政务服务中心统一聘用管理，分类综合一窗部门负责对本部门通办窗口业务培训和后台审批。

四、实施步骤

（一）工作部署。制定出台《麻江县深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案》，并统筹抓好方案落实。（牵头单位：县政府办、县政务中心，配合单位：县进驻窗口有关部门，完成时限：2021年10月20日前）

（二）窗口设置及人员配置。一是在政务大厅分类合理设置综合窗口，提供综合收件受理服务；二是聘用人员全员到岗到位，开展岗前培训，实现区域内事项无差别受理。（牵头单位：县政务中心，配合单位：县进驻窗口有关部门，完成时限：2021年11月20日前）

（三）标准制定。一是确定纳入“一窗”事项且事项底数准确，2021年底达到100%；二是编制答疑手册并动态调整更新；三是签订授权委托书（应包含纳入事项清单内容及权责划分），确保纳入事项的办理权限均有委托授权。（牵头单位：县政务服务中心，配合单位：县进驻窗口有关部门，完成时限：2021年10月31日前）

（四）运行管理。一是进驻部门对“一窗通办”综合受理人员开展业务培训；二是在同一区域内实现“无差别受理”，综合受理人员实行首问负责制接件受理；三是综合受理人员和部门后台审批人员协调联动顺畅，规定时限内完成审批工作；四是综合受理人员建立日办件台账，做好收件、出证流转登记，确保规范运行、明晰权责。（牵头单位：县政务中心，配合单位：县进驻窗口有关部门，完成时限：2021年11月30日前）

（五）运行实效。一是按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式运行，综合受理人员熟练掌握“一窗通办”事项的操作规程和收件受理流程；二是广泛征求办事企业和群众意见，对“一窗通办”“2+2”改革模式的体验感和满意度。（牵头单位：县政务中心，配合单位：县进驻窗口有关部门，完成时限：2021年12月15日前）

五、保障措施

（一）加强组织保障。推行“一窗通办”改革是推进“放管服”改革的重要手段，是提升我县政务服务水平，优化营商环境的有效措施。各有关部门主要负责同志要切实担负起第一责任人责任，搞好业务指导，全力支持“一窗通办”改革；县政务中心要加强对窗口聘用人员的管理，涉及部门原窗口人员转岗后前置到窗口前台开展事前辅导和负责后台审批，提升办事效率；县财政要将聘用人员工资、保险、服装配置、就餐补助等相关待遇纳入县级财政预算，由县政务中心考核发放，确保改革顺利推进见成效。

（二）强化协调配合。“一窗通办”改革工作涉及面广，各有关部门要加强协调配合，全力推进。县政务中心负责“一窗通办”改革工作总协调，负责组建综合受理窗口工作队伍，牵头组织开展窗口礼仪和政务服务系统操作培训；有关部门负责对综合一窗前台人员开展业务培训及对本部门审批事项的梳理、优化简化审批流程，逐项编制审批事项清单和材料样本、示范文本，让事项颗粒化办事指南精准化。

（三）加大宣传力度。宣传部门要加大对“一窗通办”改革的宣传力度，充分运用线上线下渠道，全方位对改革工作进行宣传报道。窗口部门要针对不同服务群体办事需求，将“一窗通办”办事流程、服务内容、政策措施通俗化梳理成册，为企业群众提供通俗易懂、喜闻乐见的办事服务信息，扩大企业和群众对“一窗通办”的知晓度，切实增强改革的实效性、普惠性，让企业和群众共享改革红利，不断提升办事服务满意度和体验感。

（四）加强追责问责。纪检监察部门要严格按照《贵州省政务服务“一窗通办”工作规程（试行）》的权责划分开展追责问责，对推诿扯皮、不作为、慢作为，影响“一窗通办”改革整体进程的单位和责任人，启动问责机制进行问责。县政务中心要对各单位改革任务落实情况进行评估，对真抓实干、改革成效好的窗口单位，要通报表扬。对改革工作推进滞后、敷衍应对、任务落实成效不好的窗口单位，报请县政府督查室进行专项督查，并扣减年度综合考核相应指标分值。

附件：1.麻江县“一窗通办”“2+2” 改革成本分析表

2.麻江县“一窗通办”“2+2”改革划转单位人数信息表